Comunicación con el cliente

El éxito de un taller de reparación de laptops depende de la calidad de los servicios que tus empleados y tu ofrecen, tanto a nivel técnico como en la atención que se brinda a los clientes. 

Resolución de conflictos.

En ocasiones el cliente puede estar en desacuerdo contigo con razones que van desde el costo del servicio hasta la fecha de entrega del equipo, por eso es importante que tengas un manejo adecuado del conflicto desempeñándote como mediador. Haz lo siguiente:

• Escucha activamente.
• Aporta información que contribuya a que el cliente entienda el por qué de costos y fechas.
• Mantén una visión objetiva sobre la situación.
• Establece una relación ganar – ganar con el cliente, es decir, en la medida de los posible elabora una solución en la que ambas partes tengan un beneficio. 

Técnicas de comunicación asertiva.

La comunicación asertiva consiste en expresarse de forma libre y responsable, a la vez que se respeta la expresión del otro. Establecer una comunicación asertiva entre el técnico reparador, compañeros de trabajo y clientes, crea un ambiente de colaboración que fortalece al negocio y promueve su crecimiento. Para lograrlo: 

• Utiliza un lenguaje corporal correcto.
• Mantén una postura erguida y firme.
• Establece contacto visual con tu interlocutor.
• Cuida que tus gestos tengan coherencia con lo que estás diciendo.
• Modula tu voz para mantener su interés y procura que esté en un tono medio. Evita sonar muy agudo ya que puedes perder su atención.
• Habla con fluidez y con una dicción clara. 

En situaciones de tensión aplica:

• La técnica de disco rayado o roto. Repite tu punto de vista de manera tranquila cada vez que el interlocutor intente discutir, esto anulará las provocaciones.
• La técnica del banco de niebla. Dale la razón de forma parcial a tu interlocutor para evitar la discusión, pero deja claro que no cambiarás de opinión.
• Técnica para procesar el cambio. Analiza la situación de manera imparcial, de esta manera le restarás importancia a la discusión, podrás analizar el problema y frenarás cualquier enfrentamiento. 

El personal que está al frente de un negocio es la carta de presentación ante los clientes, y reafirma la lealtad de aquellos que ya conoce los servicios. Capacitarlos en resolución de conflictos y comunicación asertiva garantiza un servicio de calidad para el cliente. 

Fuente:
Fundación Carlos Slim – Curso de Técnico en Reparación de Laptops.