Y es que es realmente alucinante la cantidad de millones de euros que se pierden en todas las tiendas online porque la gente, una vez dentro del carrito de la compra y con todos los elementos elegidos, decide no comprar, decide no continuar con el proceso de la compra.
El abandono del carrito de la compra es uno de los monstruos más temibles de la analítica web y, quizá, el malo final al que te enfrentarás como analista digital y uno de tus principales dolores de cabeza.
Las principales razones por las que los usuarios te abandonan en el carrito de la compra.
● Costes que no se esperaban. Un 46% de los usuarios abandona el carrito porque, al ir a pagar, se dan cuenta de que el precio es más alto que el que se habían imaginado. Acciones como no poner el IVA incluido o los gastos demasiado elevados por el envío son las razones por las cuales la gran mayoría de la gente decide dejar de comprar. Avisando con antelación de cuáles son los costes o planteándote unos gastos de envío gratuitos o muy baratos reducirás considerablemente la tasa de abandonos.
● Tengo que pensarlo. Le pasa a un 43% de los usuarios. Una vez ven el precio final, de repente deciden que es mejor dejarlo para otro momento. Para ello es importante que se realicen dos acciones, la primera, intentar haber captado ya el mail de este usuario y recordarle posteriormente que puede comprar, quizá ofreciéndole una semana después que tiene una compra pendiente. La segunda, convocar el sentimiento de urgencia mediante cupones que caducan, ofertas temporales y descuentos atractivos por un periodo determinado de tiempo.
● Precios caros: Pues tan sencillo como lo que parece, y es que si nuestros precios están por encima de nuestra competencia hemos de saber que el usuario en internet lo tiene más fácil que nunca para comparar. Lo único que tiene que hacer es abrir otra pestaña en su navegador.
● Carrito de la compra mal optimizado o web complicada: En un 32% de los casos la gente abandona el carrito simplemente porque no entiende cómo finalizar la compra. El carrito de la compra tiene que contar con los pasos justos y pedir única y exclusivamente los datos que sean estrictamente necesarios.
● Debido a la forma de pago: En un 17% de los casos el carrito de la compra se abandona porque al usuario no le gusta la forma de pagar. ¡Fíjate! Todo el trabajo posicionando la página, haciendo un carrito de la compra usable y por algo tan sencillo como haber elegido un mal proveedor de pago vas a perder nada más y nada menos que al 17% de tus usuarios. Elige siempre una plataforma de pago que, siempre que sea posible, le pida pocos datos al usuario, no le obligue a registrarse y le permita varias opciones de pago; tarjeta de crédito, apple pay, transferencia…
● El proceso de compra es lento. En un 13% de los casos el usuario abandona porque asegura que le ha llevado demasiado tiempo efectuar la compra. Para evitarlo trata de eliminar todos los pasos innecesarios, las imágenes que puedan provocar que se aumente el tiempo de carga y todos los elementos que puedan hacer que el usuario se despiste y se vaya a buscar otra cosa. Por ejemplo, a veces al poner cupones de descuento como opción, provocamos que la gente piense que si no tiene un cupón quizá tenga que ponerse a buscarlo. Al hacerlo, sale de la página para buscar el cupón y se acaba olvidando de volver.
Otras
soluciones para evitar los abandonos del carrito.
● Sé transparente con el usuario: Intenta dar toda la información que puedas acerca de cuál es el proceso de la venta, las condiciones de contratación, la política de devoluciones, etc. Además siempre es bueno que aportes confianza con logos como el de paypal, el de confianza online, etc.
● Una buena atención al cliente: Un icono de chat, un teléfono accesible o un formulario de contacto con alto porcentaje de respuesta para que el usuario sepa que estás disponible ante cualquier duda que le pueda surgir. Si un usuario no encuentra el producto o quiere verlo mejor, siempre es bueno poder ofrecerle la forma de mostrarle de forma interactiva lo que quiere, si es posible en tiempo real.
● Información interesante sobre los productos. Cuanto más detallada sea la información de los productos (Muchas tiendas online incluyen incluso vídeos), más segura se sentirá la persona a la hora de comprar. (Siempre que esta información no acabe despistando de la compra y tape el call to action para comprar).
● Elementos de “retargeting”. Ayuda siempre al usuario a volver al carrito de la compra. Existen muchas estrategias, como poner un carrito de la compra “flotante” o muy visible todo el tiempo en la web, o directamente el uso del mail una vez has comprobado que el cliente entró en el proceso de la compra, pero no lo finalizó.
Fuente:
Fundación Telefónica – Curso Analítica Web, Módulo 4.
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