Echa un ojo al Community Manager. KPIs de Redes Sociales

Es innegable que las redes sociales han sido una auténtica revolución desde hace relativamente poco tiempo, ¿Dónde van a acabar? Es todavía un misterio, pero lo que está claro es que están revolucionando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes y nosotros tenemos que estar pendientes.

Debemos tener claro que el principal objetivo de las redes sociales no es la venta directa, sino la mejora del branding, la construcción de una comunidad alrededor de nuestra marca, la atención al cliente, la promoción, entre otras. Por eso debemos tener bien claros los objetivos para definir los KPIs que nos ayuden en nuestras medidas. 

Hablando del tamaño de la comunidad, este dato comparado con su disminución o aumento a lo largo del tiempo. Es fundamental para decirnos que tal lo estamos haciendo en redes sociales. Si además unimos esos datos con las acciones que se han efectuado y el resto de datos, podremos tener una pista de qué acciones son las que tenemos que repetir con más frecuencia. 

Para tener en cuenta la importancia de esa comunidad, tenemos que evaluar su alcance y su interacción, y es que no es lo mismo tener 5000 fans que no participen nada con nosotros que tener 5000 fans activos, a los que les gusta lo que publicamos, para ello un KPI importante evaluará estos promedios de interacción, de esta forma podremos saber con un porcentaje de calidad de publicaciones estamos teniendo. 

Es también importante hallar el promedio de compartidos, de número de comentarios que nos hacen y de usuarios alcanzados en cada una de las publicaciones. Juntando todas estas métricas, podemos encontrar el porcentaje de engagement, este porcentaje pone número y cantidad a lo unido que está una comunidad con respecto a una marca. 

De este modo, el porcentaje de engagement de Facebook de un periodo concreto se calcularía así: 

[(Me Gusta + Comentarios + Compartidos)/Visitas] x 100 

Si fuera en Twitter lo calcularíamos así: 

[(Respuestas + Retweets + Me Gusta)/Seguidores] x 100 

En las redes sociales, podemos calcular también el click throught, o total de veces que aparece uno de nuestros anuncios y es efectivamente clicado, o nuestro porcentaje de conversión del tráfico de redes sociales dentro de nuestro sitio web. 

La importancia aquí radica en convertir los datos que hacen referencia a sentimientos y reacciones humanas a números con los que podamos trabajar. El trabajo del analista será investigar el trabajo del Community Manager, para hacerle ver cual de sus estrategias están siendo más efectivas y transmitirle a su equipo cual es la ventaja o desventaja de cada red social. 

Fuente: 

Fundación Telefónica – Curso Analítica Web.